工作缘故，我曾对近百家公司进行过质量审核和咨询，不断和企业主、质量经理、总工程师、主管生产的副总裁交流质量管理。他们经常遇到如下的困惑：
　　我们的产品已经达到国家／行业标准，但是顾客总是有新的要求怎么办?
　　我们每一批产品经检验完全符合顾客的技术标准，但顾客却经常投诉在使用时达不到要求；
　　认为顾客的一些要求是无法达到的，是行业问题；
　　产品质量的改善总是落后于竞争对手，落后于顾客的要求；
　　不断追逐时尚的质量管理工具，累得筋疲力尽，却仍然失掉顾客。
　　要解答这些问题，最关键的是要准确理解质量的最本质含义，即质量是从哪里来的，质量的关注焦点是谁，质量最终是由谁评判的?
　　这些问题看似简单，但是对它们的理解，决定了一个企业的质量战略、产品战略，甚至决定了企业的命运。
　　
　　质量的关注焦点是什么?
　　
　　当问及质量是什么时，通常得到的回答是：产品符合技术指标、产品达到规定的要求。当评价质量的好坏时，通常的指标是合格率、缺陷率、顾客投诉率等等。这说明了什么呢?——他们的质量关注焦点是产品。
　　绝大多数的企业都通过了IS09001的认证。都知道IS09001的一项重要原则是以顾客为关注焦点。然而IS09001对质量的定义看似简洁却内涵深刻。如果只是照字面理解，在实际的运作中，关注焦点就会不知不觉从顾客转移到了产品。见表1说明。
　　
　　关于质量的定义，不同的质量大师如戴明、朱兰、克劳士比等都有不同的看法。这不是本文讨论的重点。但是不管他们的定义有多么的不同，有一点是相同的：质量的关注焦点是顾客，是顾客最终评判产品的质量。
　　笔者非常推崇克劳士比对质量的定义，不需要深刻发掘就能够理解质量的真谛——质量是以顾客为关注焦点，质量是致力于满足顾客的要求!如果企业中的每一个人、每一个部门都致力于满足顾客的要求，就形成了一个环环相扣的质量链。
　　看到这里，有人也许会产生下面的疑问：
　　●以产品为关注焦点为什么有问题呢?顾客购买的不就是产品吗?
　　●所有顾客的要求“都”要满足，现实吗?
　　当以顾客为关注焦点时，企业在做任何和顾客有关的决定，如开发新产品、现有产品的改善、顾客投诉的处理、产品成本的降低等等，都会将这些决定对公司现有顾客及目标顾客的影响进行评估，做出既有利于顾客利益又符合公司利益的决定。如果以产品为关注焦点，“顾客第一”只是一句口号，在作决定时天平上只剩下了公司利益，即使考虑到顾客，也是从如何让顾客购买产品这一角度考虑，这就是为什么许多企业非常注重市场营销而忽略了对顾客真正产生价值的东西——产品质量和服务了。
　　现在有许多质量工具教企业如何关注顾客的需求，不少企业都在推行，这是一个好的现象。但工具毕竟是由人来操纵的。如果没有以顾客为关注焦点的文化支持，是达不到应有的、长期的效果的。克劳士比举过一个例子，你给驾驶员最好的交通安全及驾驶方面的培训、给他开的车有最先进的速度仪表装置，但他会不会酒后驾驶、会不会超速行驶，却并不依赖于这些培训及仪表，而在他的意识——他有没有将别人的生命价值始终放在心中的首位。同样，以顾客为关注焦点需要成为企业的意识和文化，不是靠一两个工具、一两项运动、一两个团队就能够实现的；它需要成为公司最高管理者、所有员工每天、每件事情的行动指南；成为每个大大小小决定的标尺。坚持下去，才能最终使以顾客为关注焦点成为企业文化的一部分。丰田公司的经营哲学是：通过增加顾客价值实现公司成长是公司的长期经营哲学，即使是以短期财务目标为代价也在所不息。这就是将“顾客第一”作为口号和作为行动准则的区别。
　　以顾客为关注焦点并不等于满足所有顾客的所有要求。任何企业的产品都有自己的顾客定位，当企业确定了谁是顾客、希望谁成为顾客时，就有了关注焦点，接下来要做的就是为实现及增加顾客价值而努力了。当企业以顾客为关注焦点时，才会感知顾客的心声，才能体察顾客需求的变化。而以产品为关注焦点时，也许顾客已经“移情别恋”了，企业才如梦方醒——很多时候已经是太迟了。
　　据Sinomonitor International在2005年初的——份调查，中国品牌在本土消费市场的占有率正在让位于外资的竞争对手。笔者认为有两点原因：一、外资品牌拥有更大的品牌忠诚度。二、随着生活水平的提高，消费者愿意为质量付更多的钱。
　　
　　质量管理的边界
　　
　　将质量的焦点从产品转向顾客以后，就要重新定义质量管理的边界了。
　　图1表达了质量是从哪里来的，质量是怎么流动的。此形象化称之为质量链。
　　
　　当企业质量关注焦点是产品时，质量管理的范围就局限在了企业内部(黄色环部分)，忽略了顾客(蓝色环部分)。虽然许多企业留出了一个投诉通道，供精力充沛的或暂时别无其他选择的顾客申诉使用，但那是被动的行为。当企业质量的关注焦点是顾客时，质量管理的范围是一个完整的环(黄色部分加蓝色部分)。
　　回到一个最基础的问题，即顾客为什么买我们的产品?因为他们认为或相信使用我们提供的产品或者服务，会满足他们的需要(即实现顾客价值)。质量又是怎么发挥作用的呢?顾客对产品的质量有一个要求，这一要求可能是书面的(如购买合同中的产品标准)，也可能不是书面的，比如普通消费者购买消费品时，在使用了产品后，顾客才知道他的要求有没有得到真正的满足。表2列出了顾客对产品不同的质量表现的反应。
　　
　　为了满足顾客的要求，质量链的每一个环节都很重要：充分理解目标顾客的要求，包括能够表述的和埋藏在深处的(Q顾客要求)，将顾客要求有效转化成产品设计(Q设计)，按照设计要求进行生产确保产品质量符合设计要求(Q产品)，了解顾客使用产品后(Q产品使用)是否达到了预期要求(Q顾客要求)，是否满意。
　　在顾客环节有许多问题容易被忽略：
　　■顾客的期望是动态的，不是一成不变的；