前段时间我到上海、浙江移动，也到了广东联通等一些单位，现在的服务业服务大厅并没有什么问题，可是内部网络的系统运作。应该说，前台和后台，就是我一再说的直接服务现场和间接服务现场。间接服务现场来保证直接服务现场的运作。应该说直接服务现场，就是面对顾客的服务现场，它是综合反映了服务的质量。窗口是一个矛盾的焦点，核心是人，是面对面的人，是服务者，但是，间接是直接服务现场的保证。
　　比如说一些老的观点，叫做三个质量，比如说多一个百货公司，一个叫服务质量，一个叫环境质量等等几方面的质量。比如说百货公司，一个是商品的质量、服务的质量、环境的质量。实际上这样看不符合我们对服务质量的概念，他们指的服务质量是服务态度，这不是服务质量，我们的服务是一个大的概念，环境、商品都是属于服务的理念。就是说服务既包含了一些硬件，也包含了软件。用大的服务概念理解服务质量。
　服务有什么特点，我想有这些特色。第一，服务对象是有感情色彩的人。第二，服务常常是无形的。第三，服务常常是不可储存的。接受服务和提供服务是同时存在的。服务常常是一次性的，不可重复的。只要一次，如果有意见可能以后就不再来了，这样的例子很多。
　　服务的提供常常是不可预测的。服务更依赖于服务者的素质，因为要面对面。顾客对服务的评价常常带有个人色彩、个人的喜好、年龄、背景都关系，服务形象不一样，所以，不能要求服务业顾客满意度要多高，我看最高是百分之八十几，不可能，它有它的特点。服务产品有它自己的特性，哪些的方面的特性，是这几方面：功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和信誉性。
　　首先，任何一项服务有自己的功能。这个功能是什么，要满足这个功能，交通运输就是人和货物的移动。作为一个商店，就是一个能让顾客买到物美价廉的商品，而且得到一个很热情的服务。时间性就是及时、省时。为什么提出来文明性，前面几个是属于物质方面的需求，文明性是属于顾客在精神方面的需还。我们一定要认真研究四个特性来怎么满足顾客的需求。
　　服务的需要就是物美价廉及时与周到，安全与卫生，舒适与方便，热情与诚恳，礼貌与尊重，亲切与友好，谅解与安慰。前四个属于物质文明，后四个就是精神。从顾客的需求有六个方面的服务特性。这六个特性靠什么控制，靠控制过程控制六个特性。我所以要讲这一段，主要是我们的服务，无论是工业的服务部门，制造业服务部门还服务业的服务部门都需要研究最基本的。这说明我们所有的工作，无论是资源，包括是人力资源、物质资源等等都以顾客为中心来运行的。
　　
　　服务不仅面向消费者，而且要面向生产者
　　
　　消费者和生产者是服务的两方面，我们现在研究只是研究了对消费者的服务，大家讨论的比较多。可实际上从世界上服务业来看，对生产者的服务可能占的比重是三七开。
　　第三大点，我讲讲发展。我们国家最薄弱的就是为面向生产者服务，而且是发展潜力最大。不要一谈服务就只说服务业、买东西、银行，不是这样的。可能对我们国家更重要的或者最薄弱的是面向生产者的服务。服务不仅面向消费者，而且要面向生产者。所以，消费者和生产者是服务的两方面，我们现在研究只是研究了对消费者的服务，大家讨论的比较多。可实际上从世界上服务业来看，对生产者的服务可能占的比重是三七开。
　　我们国家对生产者的服务薄弱，我们发展方向，比如说发展方向就是怎么样去主动或者发展为生产者服务。比如说现代物流是一个很大的事业，发展的怎么样。举例来说，上海是物流发展比较好的，也是每个生产企业自己也运输队运原材料等等这些东西，或者别人来送，没有什么服务，但是这部分应该是我们很好的要研究的问题，怎么样发展对生产者的服务业。包括为服务业的服务业，都有这些问题。
　　第二，综合化和系统化的服务。工业发展到现在，怎么去提高它的综合化和系统化的质量服务的水平，而不是单一的服务。比如现在发展起来的会展服务，上海、北京、广东、成都，我看了很多会展中心，这些服务是现代服务业，不仅是展览，中间的物流、包括广告业都在会展里面，这是非常综合性的系统。这种服务非常有前景。
　　第三，专业化服务。我们要有专业化服务，这样才能提高我们的效益。专业化服务有很多，比如中国国际航空公司，我们都有积分卡，就是我们说的长旅客服务。我知道国航在做，实际上是中国航空公司承包给另外一个公司，他们专门做这个服务，国航不管，你全面的承担，承包。很多的工业企业也可以把自己一些不适当的东西承包给别人，把自己的主业做好，其他的服务由别的企业来做，这就是专业化服务。
　　第四、个性化服务。我们现在已经逐渐要形成一个老年消费的层面的人。对这些人有什么需求？他们要不要有一些个性化的服务。上海移动在这方面做的很好，比如说，他们对老年人来讲搞了一个“亲子通”、“安全通”的卡，对儿童、老人的定位服务，他拿这个手机就可以知道这个老人和孩子在哪儿，这就是一种非常好的服务，也是一种增值性的服务。比如说，又搞了一个“爱心卡”适合聋哑人来用的，这是一种个性化的服务、增值性的服务。
　　第五，增值性的服务。我讲这三个题目的目的就是讲我对服务的理解和对现代我们国家服务业的一些认识。