摘要：为顾客提供良好的产品和服务是企业生存和发展的关键，因此，企业构建“面向顾客”的管理理念和管理模式是企业管理发展的基本趋势。本文试图从人力资源管理的角度探讨直接面向顾客的人力资源管理模式及其构建。

　　关键词：面向顾客；人力资源管理

　　顾客是企业得以生存的关键，更好地服务于顾客是企业得以持续发展的根本。今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心并大力进行市场营销。然而仅仅靠市场营销职能服务于顾客是远远不够的，为了更好地服务于顾客需要全方面的管理，这其中包括人力资源管理。能否和怎样建立一种直接“面向顾客”的人力资源管理模式以更好地为顾客服务是本文的主题。

　　一、面向顾客：企业人力资源管理的发展趋势

　　西蒙很早就认识到了顾客对于组织的作用，他多次强调顾客与组织目标之间的关系，如：组织目标决不是静止不变的东西。组织要生存，就必须具备顾客所要求的目标，使顾客愿意做出维持组织生存所需的贡献。因此，组织目标需要经常发生适应性变化，以符合顾客不断变化着的价值观，保证吸引新的顾客群，从而取代离去的顾客。又如他说：值得注意的是，消费者的目标同组织的目标有着紧密的、颇为直接的关系。托马斯·彼得斯和罗伯物·沃特曼经过对他们认为的 43家最佳公司的考察后，认为了解客户需要是这些最佳企业的八个主要特征之一。克尔·波特更是把顾客(即买方价值链)作为企业竞争战略的价值链的重要一环。这些管理大师对顾客的重视从不同的角度说明了顾客是组织生存的最终源泉。戴尔电脑公司的成功表明，抛开中间一切环节，直接面向顾客的行为可以帮助企业获得意想不到的成功。中国海尔洗衣机的案例也表明，以顾客需求为导向的企业战略是企业发展的保证。

　　进入21世纪后，技术革命和经济的全球化导致企业经营环境复杂而快速的变化。许多全球性大企业不得不采用全球战略、柔性战略、联盟战略和合作战略等新战略来建立和维持企业的动态核心竞争力以适应环境变化。然而，企业不管是采取全球战略、柔性战略、联盟战略等方式，还是采用合作战略的方式来对付企业经营环境的变化，最终必然还要回到问题的出发点，即满足顾客需求。面向顾客，满足顾客需求是现代企业管理的基本价值取向。企业的各种发展战略只有以此为核心才能为企业的生存和发展创造新的空间。否则，企业将失去其生存和发展的基本依据和基本条件。虽然很多著名企业采取全球发展战略、联盟发展战略及其他发展战略以应付变化的市场环境，但其成效并不令人满意。奔驰和克莱斯勒的合并不仅未能给双方带来利益，其股票价格却一再下跌。经济分析人土对康柏和惠普合并也一直持谨慎、怀疑的态度。相反，那些以顾客为导向的企业经营管理模式却得到了发展。例如公开宣布“IBM就是服务”的国际著名公司IBM的经营理念就是，“我们是要为用户提供最佳服务而独步全球”。美国家庭仓库公司更是以对顾客满意的不懈追求而获得成功并被科特勒视为成功企业的典范。这些案例说明企业直接采取面向顾客的管理模式和发展战略可以帮助企业获得成功。

　　直接面向顾客的企业经营战略管理需采取直接面向顾客的管理模式，企业内部的各种管理均需要采取以顾客为导向的管理模式，包括企业的人力资源管理、市场营销管理、项目管理、财务管理等。如企业市场营销其本身就是这样一种企业职能：它识别顾客的需要和欲望，确定企业所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务、项目以满足市场需要。企业开发的项目只有能够满足企业顾客需要，企业项目开发才能成功。从企业的生存和发展来说，面向顾客的管理并不是企业的个别部门或某些部门的管理，它应成为整个企业管理的基本理念和基本价值观。因此，构建面向顾客的人力资源管理模式不仅是企业生存和发展的需要，也是现代人力资源管理发展的基本趋势和必然要求。企业人力资源管理实践是企业发展战略的重要组成部分，也是企业发展战略的体现。人力资源管理模式与企业整体的以顾客为导向的经营管理战略和其他职能管理模式之间的不一致必然导致企业的经营战略难以发挥真正的作用。建立面向顾客的人力资源管理模式是实现面向顾客的企业发展战略的基本条件，失去这一基本条件，面向顾客的企业发展战略将无法实现。

　　二、“面向顾客”的人力资源管理理念与模式

　　“面向顾客”的人力资源管理中“顾客”的涵义不仅仅指企业外部顾客，也包括了企业内部其他的业务部门和员工。“面向顾客”的人力资源管理模式需要用全新的思维方式，去考虑顾客需要什么样的人力资源服务，以及怎样提供这些服务。而这就要求人力资源管理部门应该从“权力中心” (Power Center)的地位走向“服务中心”(Service Center）。所谓“面向顾客”的人力资源管理是指在了解顾客需求的基础上，企业人力资源管理部门通过制定适当的规则来规范员工和顾客之间的交流活动，使企业能更好地服务于顾客。这种管理模式既支持、配合了企业的长期发展战略，也从根本上突出了人力资源管理的价值。“面向顾客”的人力资源管理有如下几层涵义：

　　(一)服务至上的人力资源管理哲学

　　企业人力资源管理哲学是企业对待人力资源问题的根本态度及其基本的价值取向。它包括具体的对人力资源的基本态度、作用评估及管理人力资源的制度与方式等方面内容。企业只有把这些原则和理念转化为可行的和可操作的具体行动计划，企业的人力资源管理哲学才能通过具体的管理实践表现出来并发挥作用。满足顾客需要的人力资源管理哲学需要人力资源管理部门在为企业内部人员提供所需服务之外，还要积极关注企业外部顾客对企业员工行为的需求，并把顾客的需求作为设计完善、健全的员工行为管理制度的主要依据和评价标准，通过规范员工行为以满足外部顾客的服务需要。美国福特汽车公司主管办公室的标语是：“质量与服务应列为所有工作中的第一优先！”。也就是说，对外，企业提供给顾客产品的同时，人力资源管理部门同时要负责给予顾客最佳的服务；对内，人力资源管理部门还必须要把员工当客户，要通过优异的人力资源产品与服务，去满足员工需要，以及他的价值的实现，赢得员工的忠诚。“让顾客满意和高兴”是此种类型的人力资源管理哲学最集中的体现。它强调顾客在人力资源管理中的地位。