几个月来，非典型性肺炎在我国一些地区的肆虐，着实为我们上了危机管理课。俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福，办企业也如同人生一样，福与祸同在，生与死共存。作为管理者，必须对危机管理有足够的准备。分析天津中美史克公司在“PPA事件”中的得与失，我们会对危机管理有更为深刻的认识。
　　
　　PPA击中康泰克
　　
　　与管理中的其他威胁相比，企业危机具有突发性强、破坏性大的显著特点。中美史克在PPA危机中这些特点就非常鲜明。
　　PPA危机肇始于美国耶鲁大学的一项研究。被用在一些感冒药和减肥药中的PPA，有收缩血管，抑制食欲的作用。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现:过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致中风、心脏病而丧生。因此，负责该项研究的霍尔维兹向FDA(美国药品和食品管理局)提出了禁止使用PPA的建议。中国政府出于保护公民健康的考虑，也于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA的15种药品。在本次被国家药品监督管理局列入“暂停”名单之首的是中美天津史克有限公司生产的“康泰克”和“康得”。这两种药也是中美史克的主打产品。康泰克在中国市场销售已有12年历史，“早一粒，晚一粒，远离感冒困挠”业已成为许多人耳熟能详的广告词。正处于冬季感冒高峰到来之前，“康泰克”和“康得”被叫暂停，无疑是给生产商的当头一棒。康泰克一下子被推到了浪尖，几乎所有的人把目光一起投向了康泰克的生产制造商中美史克公司。
　　外界对中美史克的关注度如此之高不是没有原因，史克公司的康泰克和杨森的玛丁琳曾被认为是在中国销量最大的两种西药制品，在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC(非处方药市场)市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元。显然，如果处理不当，就会给企业带来灭顶之灾。
　　
　　启动快速反应机制
　　
　　 由于以网络技术为代表的信息社会的到来，使得危机造成的负面影响在极短的时间内传遍世界，造成极为严重的局面。因此，危机管理的最大特点就是反应要迅速，争取在最短的时间里介入危机，着手对已发生的危机的处理，力求减少或是扭转危机对本企业的冲击和危害。同时要争取主动，任何危机发生后，都不可回避和被动性应付，而是积极地直面危机，有效控制局势，切不可因急于追究责任而任凭事态发展。为此，应及时启动危机管理应急机制，对危机实行冷静、有序、果断的处理，使得整个企业指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失控、失序、失真，否则只能造成更大的混乱，使局势恶化。
　　 中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速度，成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同，分为几个部分:领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领:坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。正如公司总经理杨伟强在总结这次事件时所说:“我们定期进行工作进度交流。当时睡眠很少，大家都白天黑夜工作，时间就是我们最大的敌人，拖得越长，产生的负面东西越多。”
　　 在危机管理中，企业员工不应是旁观者，而是参与者。让员工参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减轻企业内外压力。11月17日中午，中美史克全体员工大会召开。中美史克总经理杨伟强向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结。同日，全国各地的50多位销售经理被召回总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障各项危机应对措施的有效执行。中美史克开诚布公地告诉员工公司出了什么问题，公司打算怎么解决，员工在公司面临困难的时候可以扮演什么角色。中美史克领导层做出这样的决策，是因为他们认为自己不会在PPA事件中陷得太久，并且坚信熟练的技术工人在日后创造的经济效益将高于企业现在留用他们所承受的损失；另一方面，中美史克公司的产品除康泰克和康得以外，还有芬必得、泰胃美、肠虫清，为了保证这些产品生产的正常进行，中美史克公司必须竭尽全力稳定人心。攘外必先安内，在危机面前，只有调动全体员工的积极性，才能同舟共济，共渡难关。
　　
　　沟通为先
　　
　　 危机管理中有一重要原则，叫做真实性原则。就是说，企业在危机爆发后，必须主动向公众讲明事实的全部真相，而不必遮遮掩掩，否则反会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机影响的时间，增强危机的伤害力，不利于控制危机局面。为此，必须利用各种媒体向公众说明真相。
　　 中美史克在危机处理中把握了几项重要原则:1、尽快将真相告诉公众。2、在传播沟通中，积极掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源。3、和内部员工的坦诚沟通一样重要，保持内部稳定才会有一个稳固的根基。4、除了告诉公众“事情是怎么样的”，还要告诉他们“事情要怎么解决”，要有付诸行动的解决方案。
　　 11月20日，也就是国家暂停令发出的第四天，中美史克公司总经理杨伟强在北京召开了新闻媒介恳谈会，会议邀请了多家中央级及地方级媒体。杨伟强向记者们坦言:16日接到通告后，中美史克便全力配合国家药政部门的有关工作；“康泰克”和“康得”这两种药品制剂目前已进入停产程序；新产品开发将按既定计划进行，“康泰克事件”会加快这一进程；消费者无须恐慌，最终中美史克会提供令用户和政府都满意的解决方案。杨伟强强调“维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则”，并表示“不停投资”的决心。尤其是面对暂停令后同行的大肆炒作和攻击行为，中美史克公司保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，表现了一个成熟企业对待竞争对手的最起码的态度与风度。
　　所以，在危机发生后，公司应及时向自己的组织成员，包括客户、股东、雇员、供应商以及所在的社区通报信息，而不要让他们从公众媒体上得到有关公司的消息。管理层即使在面临着必须对新闻记者做出反应的巨大压力时，也不能忽视这些对公司消息特别关心的人群。事实上，人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度。联想到一些企业在危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用手封堵记者镜头，或者万般无奈之中让一两个无关紧要的人物出场，却都是一律的“无可奉告”之类的外交辞令，其实，这是最愚蠢的做法。