企业经营管理者既要熟知产品与市场，更要熟知声誉管理，因为美誉一旦与企业告别，就意味着企业大难临头。
　　
　　进入21世纪以来，企业声誉(Corporate Reputation)和声誉管理已经成为西方学者的热门话题。近几年来，讨论“声誉”及“声誉管理”时现于我国媒体，大陆理论界、学术界也开始着手声誉管理研究。到目前为止，我国理论界、学术界对声誉管理研究得如何?有哪些学术进展?在研究过程中存在哪些问题，或需要特别关注的地方?为了弄清楚这些问题，本文首先对境外研究状况进行了梳理，然后对1995年至2004年10年间我国大陆开展声誉管理研究及进展进行综述。
　　
　　声誉管理内涵、特征与原则
　　
　　企业声誉是什么?在《现代汉语词典》(修订本)中，声誉被解释为“声望名誉”。目前，学术界对企业声誉这一学术术语还没有被大家公认的、比较一致的、被普遍接受的定义。对企业声誉内涵的理解，往往从学者自身所在学科的研究角度进行表述。
　　构成企业声誉的要素，按照剑桥大学的ArIoBrady的划分，分别为(1)知识与技能；(2)情感联系；(3)领导力、愿景与需求；(4)质量；(5)财务信誉；(6)社会信誉；(7)环境信誉。
　　企业声誉有5个主要特征：形成因素的综合性、产权的专有性、效用的非竞争性、形成的长期性、存续的不稳定性。
　　企业声誉管理内涵。一种观点认为，企业声誉管理是对企业声誉的创建、维护和发扬，是企业以科学决策为核心，通过多种手段和方法，建立并维持与社会公众信任关系的一种现代管理方法。当企业实施这种方法时，它便成为一种有效的管理过程。作为一种过程的声誉管理，它包括声誉创建、维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节；作为一种管理方法的声誉管理，是指通过声誉投资、交往等手段，建立和维持与社会公众的信任关系，其目标是在公众和企业之间建立起相互信任的关系。正确决策是企业声誉管理的核心。
　　另一种观点认为，企业声誉管理是指企业管理者为了取得企业恒久的发展，以建立良好的声誉而在管理中采取的决策、投资、交往等一系列活动的总称。
　　企业声誉管理特征。企业声誉管理是企业的立身之本，是企业管理的核心，一切活动都要服从和服务于声誉管理。企业声誉管理主要有以下特征：一是目标的明确性。企业声誉管理的目标是建立企业与公众之间相互信任的关系。二是价值的增值性。作为无形资产的声誉会不断增值。三是独特的补偿性。良好的企业声誉会补偿突发事件和危机事件造成的负面影响。四是管理的艰巨性。良好的声誉需要企业家精心设计、精心培育和维护。
　　企业声誉管理原则。
　　独特性原则。企业强大的声誉源于企业在各类利益相关者心中占有一个独特的、难以取代的位置。
　　集中性原则。企业致力于关注一个核心主题对企业声誉的提升具有重要的作用。
　　一致性原则。企业在针对各种利益相关者的行动和交流中协调一致，各部门不能各自为政，向公众传达不一致的信息，使他们无所适从，损害企业的可信度。
　　真实性原则。企业向外传递的信息必须与企业的实际相符合。企业声誉形成是长期的过程，任何想通过短期形象操纵来提升企业声誉都是不现实的。一旦社会公众发现企业名不符实，其声誉就会受到严重破坏，甚至失去弥补的机会。
　　透明性原则。企业在处理事务过程中保持一定的透明度，让公众从更多的层面了解企业，有利于提升企业的声誉。
　　美国学者查尔斯·J·福诺布龙，荷兰学者西斯·B·M·范里尔在其合著的《声誉与财富》一书中指出，提高知名度、塑造独特性、建立诚信度、保持透明度和保持一致性是企业开展声誉管理的五个重要原则。
　　
　　声誉管理内在机理与体系
　　
　　声誉管理内在机理。有学者从信息非对称的角度，对企业声誉问题进行了信息经济学透视，依据其对“柠檬”问题的三个阶段(声誉投入期、有限次的重复交易、无限次的重复交易)声誉模型的推导和分析，指出声誉管理具有以下内在机理，这些机理是声誉管理良性运作的条件：
　　(1)声誉是一种特殊的资本，它需要企业进行长期投资；
　　(2)声誉管理实际上是对“声誉链”的管理过程；
　　(3)声誉管理需要借助于一定的制度保证才能发挥作用；
　　(4)获得声誉的企业应该获得一定的“声誉租金”。
　　企业声誉是建立在企业日常行为基础上的，管理者有意识地通过各种方式影响人们对企业的看法，在各种利益相关者中成功地传播企业战略的可信度，提升投资者对企业前景的评价，从而取得各种资源拥有者的支持。随着时间的推移，对企业的良好知觉就会凝结成一种无形资产，即声誉。Charles Fombrun认为，企业五个内生因素的联合作用促成了企业声誉的形成(如图1所示)：
　　
　　通过这五个内生因素联合作用，公众会对企业产生一种情感吸引，如厌烦、喜欢、信任、仰慕等等，这就形成了企业声誉。如果企业的声誉好，将对未来的绩效产生长期的积极影响；反之则将产生长期的消极作用。
　　声誉管理体系。建立声誉管理体系需要从观念、组织职能、机构设置、制度保障等多方面入手。
　　管理者乃至员工必须认识到企业声誉管理与企业生存和可持续发展的关系，了解忽视声誉管理的危害，使重视企业声誉管理成为企业的主流意识和共同追求。声誉的核心是信任，声誉管理的目标是在公众和企业之间建立起相互信任的关系。卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得社会公众信任的决策基础上的。
　　但是目前企业声誉管理还基本上停留在自发阶段，其职能远没有提升，更没有得到凸显，甚至不少还认为声誉管理就是公关(其实很多企业的公共关系工作也仍未得到应有的重视)，把声誉管理工作交给公关部门，这是非常错误的。其实声誉管理比公关工作有更丰富更深刻的内涵。因此，实践中要彻底改变声誉管理工作被分散到各个部门、各自为政、不能形成合力的局面，建立起完善的声誉管理制度。通过高层推广、通力协作、实施训练和考核完善，在企业中培养一种以声誉为导向的企业文化。同时，还应建立危机预警机制，强化危机管理，维护企业声誉。
　　
　　企业声誉管理模型
　　
　　目前，比较有代表性的声誉管理模型主要有：
　　戴维斯·扬的声誉管理模型。戴维斯·扬在《创建和维护企业的良好声誉》一书中认为，企业声誉管理模式分为决策过程、执行过程和监控过程。决策过程包括声誉分析和声誉决策两部分。执行过程主要是指对声誉的投资。监控过程对声誉进行监控，监控的效果将反馈给决策者。如图二所示，各部分之间相互影响、相互支持成为企业声誉管理中的有机体。