乳品行业是热点行业也是高风险行业，是整个食品业的一个缩影。乳品企业应对公关危机时的外部环境管理包括以下6个方面。

　　外部环境管理之一：政府公关策略。及时了解、熟悉、遵守政府颁布的各项政策法规，使企业经营活动适应政策的变化；熟悉政府办事机构：重点了解政府内部人员、办事程序和职权范围；及时与政府有关主管部门沟通信息，使政府了解企业的基本情况和发展动向，如邀请政府有关人员到企业参观访问、出席成果展览、新闻发布会以及重大庆典活动；通过各种交际活动加强与政府官员的联系，以协调各种可能发生的冲突与矛盾；积极参加政府所倡导的各项公益活动。

　　外部环境管理之二：行业协会公关策略。积极参加奶业协会所组织的各项活动；按时交纳会费；邀请奶业协会有关领导亲临企业指导工作；对行业中的热点问题及时与协会沟通和交流；企业出现危机事件时请协会领导协助处理，以将危机造成的负面影响降低到最低程度。

　　外部环境管理之三：新闻媒体公关策略。企业公关人员要积极与新闻记者、编辑以及媒介之外的撰稿人接触，以增进友谊；提供新闻要实事求是，一时难以回答或企业不便公开的材料，要诚恳地说明原因；尊重记者的权利；正确对待负面报道，澄清事实真相、知错就改，解铃还需系铃人，采取敌对态度只会对企业更加不利；正确对待不实报道，立即通过大众传媒说明真相、召开记者招待会澄清事实、要求发布不实报道的新闻媒介作出公开更正。这里有个重要经验是非常时期企业必须有专门的新闻发言人，加强新闻管理，统一信息发布，减少流言。

　　外部环境管理之四：社区公关策略。有效控制“三废”及噪音污染；积极扶持社区公益事业；在社区居民遭到天灾人祸时向他们伸出援助之手；与社区保持经常性的信息沟通；经常收集社区各界对企业的反映；带动社区经济的发展与就业。

　　外部环境管理之五：改善与顾客关系，抓好产品质量；抓好售前、售中和售后服务；处理好顾客投诉；解决用户的困难，谅解顾客的失误。
　　处理顾客投诉，要用80％的时间听，20％的时间说；设专人负责顾客的投诉，并设一个专门的接待室；倾听完投诉后，接待人员必须向投诉人员表示衷心的感谢，并把投诉看作是对企业的爱护；如果投诉合理，在确认事实后，要立即与有关部门联系，尽快采取措施进行处理；如果客户投诉的是服务态度问题，应马上赔礼道歉；如果有些问题不能马上处理，要向顾客保证日后答复及联系办法；如果接到顾客的信函投诉，应记下对方通讯地址，处理完投诉后立即向对方汇报。归结起来就是大事化小，而不是相反。

　　外部环境管理之六：处理好与竞争对手的关系。乳品企业在处理与竞争对手的关系时，应避免采取以下手段：通过低价倾销招揽顾客；对竞争对手造谣、诽谤，甚至陷害对方；在广告中贬低竞争对手，抬高自己；利用乳品市场的不成熟性夸大自己产品给顾客带来的好处而或明或暗地贬低竞争产品。要携手并进，共同做大“蛋糕”！