一、复原力对于导游员的重要性
　　
　　导游是一项充满压力和挑战，需要投入大量情绪和生理等方面的精力，工作强度大、持续时间长、服务对象要求高的特殊职业。导游员在职业生涯中长期处于高体力消耗、复杂人际关系、高流动性的高危工作环境中，要经常处理突发事件，其面临的压力、承受的挫折、感受的失败要比一般职业大得多，多得多。同时，作为一个导游员，在任何时候都不能把自己的情绪带到工作中去。无论心里有多少委屈和压力，都必须以轻松愉快的形象出现在游客的面前。要面对这些挑战，导游员必须具备及时摆脱不良情绪，从逆境中快速自我调整的复原力。
　　
　　 二、什么是复原力
　　
　　复原力也称抗逆力，它是指从挫折和失望中迅速恢复的能力。当一个人遇到挫折、感受失败、产生对抗情绪时，能及时摆脱困境，依然保持对未来的一种热情和憧憬，从而能够迅速自我恢复，保持健康心理。《哈佛商业论坛》的高级编辑黛安娜·库图认为，具有很强复原力的人有以下几个特征：第一个特征是具有接受并战胜现实的能力。在直面现实的时候，他能够以采取防患于未然的态度作好准备，从而能够经受住考验并顽强生存下来。第二个特征是具有在危难时刻寻找生活真谛的能力。复原力强的人善于发掘生命的意义，在困难时期能发挥巨大的积极作用。第三个特征是具有随机应变的能力。复原力强的人不管出现什么情况，能利用现有条件解决问题，他能够想到别人或其他公司想不到的解决办法，从而渡过难关。我们认为，拥有挫折复原力必须具备以下十个要素：改变生活，善于更改负面脚本；选择抗压，而不是被压力击垮；可以用别人的观点观察生活；有效沟通；接纳自己及他人；贴近他人，有怜悯心；能有效处理错误；培养特长，欣然面对成功；训练自律及自制力；维持心智坚韧的生活形态。
　　由此可知，培育和开发导游员的复原力是非常重要的，是提高导游员工作满意度、改善旅游服务质量、建设和谐社会的一件刻不容缓的重要任务。
　　
　　三、导游员的复原力开发
　　
　　(一)社会层面的复原力开发
　　根据社会交换理论中的相互交换原则，由家庭给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的如尊严、赞许之类的情绪利益将有利于个体的荣誉感和自信心的提高。获得社会的认可和尊重，实现自我价值是一个人复原力开发的动力源泉。当一个人或组织觉得自己缺乏这些支持时，在挫折面前会很容易产生失败感。由此可知，社会支持是导游员复原力开发的宏观环境，因此，社会传媒应有意识、有计划地多报道导游工作的辛苦和重要性，在公众中塑造导游员的正面形象，使导游成为像教师、律师一样受人尊重的职业。游客也应该给予导游员更多的理解和宽容、尊重和关怀，尽量降低导游员压力。目前，人们对于导游职业认识存在一定的偏差，一般人认为导游员是不花钱同客人住星级酒店、进高级餐厅，轻松赚大钱的职业，而事实上并非如此；其次是媒体对导游员职业形象的偏见，众多的报道多数都是有关回扣、小费以及服务质量低下的负面报道；最后是人们对导游职业地位的偏见，认为导游是伺候人的工作，社会地位低下。导游员开发自身复原力，提高自己的服务水平，最终都是回报社会，这些社会认识的偏差导致对导游员的社会支持缺乏，不利于提高开发和培育导游员复原力的积极性。
　　
　　(二)旅行社组织层面的复原力开发
　　
　　导游员是旅行社至关重要的人力资源，是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。要提高旅游服务质量，使旅行社在激烈的竞争中得以生存和发展，旅行社必须注重导游员的复原力开发。具体可从以下几个方面入手：第一，实行人性化管理。其核心是激发导游员的积极性，消除其消极情绪。旅行社应尊重导游员，正确对待导游员，尽量满足导游员的合理需求。使导游员能轻松愉快地工作，减轻心理负担。为此，首先应树立人本管理理念，转变管理方式。其次，要加强环境建设。通过改善工作的硬环境(交通工具、扩音器等)和软环境，营造和谐人际关系，给导游员提供一个健康、舒适、团结、向上的工作环境，丰富导游员的工作内容，指明导游员的发展方向，尽量消除外部环境因素对导游员的不良影响。再次就是实行情感管理。寻找愉快情感对人的行为是一种强烈的推动力和控制力。实行情感管理，要认识导游员的情感规律，注重导游员的内心世界。实行人性化管理可为导游员复原力开发提供一个良好的微观环境。第二，对导游员进行复原力评估。通过问卷、访谈、座谈会等方式，进行复原力状况调查，了解导游员处理突发事件时的情绪变化和反应，并聘请心理学专家对导游员的复原力进行开发，提高导游员分析心理问题能力，增强面对挫折的信心。第三，加强复原力知识的宣传，利用海报、定期健康知识讲座等多种形式，加强复原力知识的宣传和培训，使导游员增强对心理问题的关注意识，树立对心理健康的正确认识，并知道什么时候需要心理帮助，通过哪些途径可以获得帮助等。通过压力管理、应对挫折、保持积极情绪等培训，帮助导游员掌握提高复原力的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。
　　
　　(三)个人层面
　　复原力的提高归根结底在于个人的自我开发上，导游员可以根据对自己的认识和了解，合理开发自己的复原力，一般而言，我们可以从以下几个方面来进行复原力的开发。
　　1.提高自知力。对自身的优势与劣势有清晰和客观的认识，以便发挥长处，克服短处。一个人只有客观清醒地认识自己，才能更好地完善自己，要开发自身复原力，必须首先对自己的复原力有一个总体的了解，然后才能进行有针对性的开发。认识自我的方法有“自我感觉法”、“他人评价法”、“专家测评法”等。
　　2.提高自己的成就动机。根据美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格的双因素理论，成就感是影响人的行为需要的重要激励因素之一，能够有效调动人的积极性，加强复原力。导游员应该提高设定目标、规划自己的导游职业生涯的能力。一个人如果看不到未来，就把握不了现在；一个人如果没有目标，就实现不了自己的愿望。成功的导游员，一定要有金牌想法，要将成为最好的导游员作为自己的奋斗目标。有了目标，在面对压力和失败的时候，才会有百折不挠的奋斗动力。