成功的关键要素在于：a、集中关注较有可能成功的特定客户及环境；b、整合各渠道的横向客户信息（基于单一的多渠道客户文档）；c、对呼叫中心职员作如何应答客户询问的培训；d、必要时改变工作程序，比如，把某些呼入用户转接给他们的咨询师，而非呼叫中心。

　　三、改造分行机构以瞄准重要的“账户时机（account moments）”和加强关系

　　我们已经注意到客户对分支行的访问越来越少，而且这种趋势还将继续下去。不过，分支行仍是一项重要资产，客户在那里办理流通账户、开展复杂的金融投资、申请抵押贷款等。银行充分利用这些人际交互的三点关键的成功要素在于：1、银行不应错过这些时机中相应的机会，通过培训职员来熟练处理这些情况；改造监管系统（比如给雇员设定一系列清晰的指标）以激励职员；2、其他渠道应实现客户信息共通以帮助分支行预期或鉴别这些时机，比如，当一个客户通过银行网站搜索或拨入呼叫中心询问抵押贷款利率信息时，分支行就应得到通报；3、银行应按照分支行扮演的新角色重新配置分支行，这主要是为了压缩分支行的规模。

　　结论

　　在多渠道销售出现之前，客户与银行的关系一般基于分支行，而且销售和服务是一体的。然而今天，客户通过因特网、电话和ATM机乃至手机银行获取服务，银行将比以往任何时候都更为需要单一客户文档和服务导向体系（SOA）来实现多渠道服务。

　　银行将把销售模式改造成一种新的服务模式。尽管单单通过受限制的人际交互实现销售更加困难了，但是银行可以采取措施来推动其多渠道结构：继续开发竞争性的远程销售（尤其是因特网销售）和服务产品；精细地开展外部市场开发，并注意反馈，推动更多的内部客户联系；改造分支行以瞄准重要的“账户时机”并增强客户关系。有效实施这些主动行为的银行将在多渠道银行业务中获得成功。这些主动行为也能帮助银行在向客户提供咨询和销售金融产品时遵守日趋严厉的限制性规则。