苏克：不同等级的客户享受不同的服务，根据对金融机构的贡献度不同，金融机构也会提供差异化的服务。比如说建行在上海、北京开设的财富管理中心，就需要更高级别的客户，才能成为其会员，享受更加尊贵的服务。
　　
　　区别对待
　　《钱经》:有调查认为，高端客户最希望贵宾服务满足的是三方面的需求：理财、保障和家政。您觉得是这样吗？针对不同需求，又该怎样做到个性化服务呢？
　　林小燕：我个人认为高端客户的要求为“隐私，安全，稳健”。至于保障和家政的功能则并非银行的强项，而是保险公司和家政公司的主要业务，是贵宾服务的噱头，而非根本。
　　隐私是指客户信息的保密程度；安全是指本金的安全，对于目前的中国客户比较适合；稳健是指收益的可控性，这是银行客户和证券公司客户较大的不同。
　　苏克：我个人认为，对个人顶端客户而言，这三者缺一不可，越是顶端的客户，保障和家政的需求就越强烈。当然，这种保障和家政绝不是一般意义上的保障和家政。作为金融机构的高端客户，其本质的需求应该是财富的保值增值和财务自由所带来的身心愉悦。所谓的理财、保障和家政都包含在上述范畴。
　　刘加隆：理财、保障等金融方面的需求，是银行的强项，应当由银行来提供。至于贵宾客户在家政方面的需求，银行可以通过与别的相关专业公司合作提供服务。针对客户的不同需求，应当具体问题具体分析，不一定非得固守着一种解决方式。
　　
　　软硬件，孰轻孰重
　　《钱经》:一些机构在理财室等硬件设施上大做文章，却可能在服务的专业性、个性化等软件方面投入不足，认识不够，而软件方面恰恰是客户最看重的。对此，您怎么看？您认为改进服务质量应从哪些方面入手？
　　苏克：理财中心实际上就是个人贵宾服务中心，以前之所以这么叫，是有当时的特定背景的，现在应当将其定位于贵宾服务中心，主要是现在营业机构中的贵宾服务区。
　　至于如何改进服务质量，其标准还是看客户的需求是否得到了满足。具体说，就是在产品、效率、保值增值、信息支持、客户经理素质及家庭服务等多方面需求的满足能力。
　　林小燕：硬件（如装潢、设备上的投入等）只是VIP服务的一个方面，VIP客户比较注重的是服务的内涵。一般而言，合适的产品和贴切的理财服务是客户更为看重的。合适的产品意味着客户的需求能够满足，贴切的理财服务意味着客户的资金有人关心和关照。改进银行的VIP服务就应该站在VIP客户的需求角度考虑，寻找和设计客户所需要的产品，并将这些产品根据每一个客户的实际需求向客户推荐。
　　李文华：银行就像医院一样，而贵宾理财服务就相当于开方抓药。客户之所以选择贵宾理财服务，自然是为了满足个人在财务方面的需要。就像病人到医院看病，首先想的是医生的医术是否高超，能不能把病治好，而不是看医院的大楼盖得漂不漂亮。如果单纯为了追求环境舒适，完全没有必要去医院。当然，在医生的医术高超、服务好的条件下，医院里环境好一些会使病人获得更好的体验。同样的道理，贵宾理财能否得到客户认可，主要看服务质量和内容而非理财室的硬件设施。
　对比中寻找差距
　　《钱经》:与外资银行相比，我们的贵宾理财服务有哪些优势与不足？差距有多大？该如何努力才能缩小这一差距？
　　陈树军：国内银行的优势在于，熟悉客户，已经有客户基础，很多还是长期合作关系；还有银行网络和短期产品的优势是外资银行目前无法比拟的。主要的差距则在于品牌知名度、理财专业人才和IT技术的项目管理。国内银行最需要做出改进的是，服务的标准化和服务的品质。
　　苏克：目前确实存在一定的差距，但差距在迅速缩小。国内的理财业务发展，包括理财师的培养，都正在经历所谓“蛙跳”的过程，跳过了发达国家所经历的发展历程，直接引入最先进的经验，为客户提供具有国际水准的服务。但我们与外资银行之间的差距也是十分明显的，比如我们的理财师还缺乏实战经验等。
　　
　　走出“专家不专”误区
　　
　　在很多接受过银行个人理财服务的客户印象中，虽然各家理财中心几乎都配有自助终端、自助饮料机、舒适的沙发、可上网的计算机，硬件设施可谓一应俱全，但若说到理财中心的客户经理，却总有一种“专家不专”的感觉。
　　这种感受的形成，主要来自于下面几个方面：
　　
　　1、从业资格与经历难以令人信服
　　各家银行均对外宣称自己的个人理财客户经理都是持证上岗的。但获得银行业务证书通过的只是银行的内部考试，考试的内容一般只涉及到个人银行业务，并不包括证券、保险、基金、信托等金融领域的相关知识及产品，其专业性难以令人信服。
　　银行的个人理财客户经理绝大多数来自于行内从事个人银行业务的员工，对银行自有的存、贷、汇、卡等业务称得上精通，但若涉及到证券投资、保险计划、基金投资及相关产品，其为客户作出相关建议是否具有较强的指导性及有效性就很难评判了。目前，国内银行中从事个人理财业务的客户经理持有证券从业资格证书、基金从业资格证书及保险代理人或经纪人证书的比例极低。可想而知，客户将自己的资产交给这样的“专家”打理，很难获得满意的结果。
　　
　　2、重产品推销，轻理财规划
　　个人理财业务强调的是个性化服务，根据为客户制定符合自身情况的理财规划，实现客户在人生不同阶段的生活目标和财务目标。目前，银行的个人理财业务尚不能收取佣金，其业务收入主要通过销售银行的产品，包括银行自有产品及代销的基金、保险、信托等产品来实现。但通过个人理财业务营销金融产品，绝不是简单的不分对象的推销，应是在发展与客户的长期稳定的关系中根据客户的实际情况，在为客户制定的理财规划的框架内销售产品，在满足客户的需求及财务目标的同时实现客户与银行的双赢。
　　然而，现实情况却是，很多个人理财客户经理扮演的不是理财规划师的角色而是银行产品的高级推销员。银行一般会给每个客户经理分配一定的产品销售指标，任务的完成与客户经理的收入挂钩，指标的压力使得客户经理们必须想办法在规定的时间内完成销售任务。同时，由于销售银行代理的保险产品及基金，客户经理会获得销售提成，也在一定程度上提高了客户经理推销产品的积极性。在压力与动力的共同作用下，很多客户经理每日所做的工作就是向高端客户推销产品，根本谈不上根据客户自身情况进行理财规划，受短期利益的驱动，夸大产品投资收益的情况时有发生。